Генеративный ИИ ускоряет работу контакт-центров

В контакт-центре банка генеративный ИИ выполняет функцию саммаризации запросов клиента по телефону и в чате. По словам Сергея Безбогова, цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и передает его следующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст клиентского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.

Генеративный ИИ - одна из самых трендовых технологий последних лет. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка,

- отметил спикер.

Раньше клиенту или первичному оператору нужно было повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Благодаря внедрению ИИ экономия времени обслуживания клиентов при их обращении в контакт-центр за весь 2026 год должна превысить 50 тыс. часов. Технология также уменьшит долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.

Проект стал первым в рамках платформы цифровых помощников ВТБ, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстро разворачивать и масштабировать ИИ‑сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.