В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще получают консультации через онлайн-площадки: социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт компании. В первом полугодии текущего года запросов в цифровых каналах стало на 18% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Все больше людей для общения со службой поддержки компании используют приложение «Мой Tele2», где число обращений выросло на 58%.

В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 9 тысяч запросов ежедневно и 250 тысяч в месяц. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Это соответствует выводам исследования Markswebb об эффективности чат-ботов в России. По данным агентства, цифровые помощники решают более 60% всех клиентских запросов в финансовой сфере, ретейле и телекоме.

Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов. Число обращений, которые он успешно закрыл в январе-июне 2021 года, выросло на 10% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Для эффективной работы виртуального помощника требуется большой массив данных, который помогает развивать ассистента. Онлайн-помощник Tele2 отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1000 темам. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».

Клиенты Tele2 также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во «ВКонтакте» (73%), далее по популярности  Instagram (12%), «Одноклассники» и Twitter (по 4%), Facebook (2%), остальные 5% – это консультации в различных форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились следующим образом: 72% запросов поступили в WhatsApp, 28% – в Viber. В 2021 году Tele2 возобновила консультации в Telegram, где уже в июле доля обращений приблизилась к 5%. Самые популярные темы обращений в digital-каналах – вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 году в топ вышла настройка тарифа для себя.

В ежедневной практике сотрудников службы личной поддержки много необычных историй помощи клиентам. Компания выпустила сериал, посвященный работе клиентского сервиса, который  можно посмотреть на YoyTube-канале компании.

В компании уверены, что для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому преждевременно говорить о том, что консультации на digital-площадках полностью вытесняют голосовые обращения.