Маркировка входящих вызовов изменила подход компаний к общению с клиентами. По данным МегаФона, с начала года число холодных звонков от бизнеса уменьшилось почти на 25%, а средняя длительность разговора увеличилась более чем на 50%. Это подтверждает тенденцию: компании отказываются от навязчивых обзвонов и переходят к более адресным и содержательным коммуникациям. Как результат - снижается среднее количество звонков на одного абонента.
Внедрение маркировки привело к сокращению коротких соединений: звонков длительностью до трёх секунд стало на 23% меньше. В одних случаях абонент сам завершает вызов, поняв с первых секунд, что предложение ему неинтересно. В других - звонивший намеренно прекращает разговор, чтобы клиент перезвонил за свой счёт. Теперь такая схема потеряла смысл: услуга маркировки оплачивается за каждый вызов независимо от его длительности. В итоге бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что отразилось на средней продолжительности разговора - она выросла на 51%.
Динамика показателей различается по секторам рынка. В крупном бизнесе, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46%, и на те же 46% выросла средняя длительность разговора.
Наиболее заметные изменения произошли в сегменте МСБ: число холодных звонков сократилось на 60%, а время разговора увеличилось на 110%. Единственный сегмент с обратной динамикой - микробизнес, где количество коротких спам-звонков выросло вдвое. Эксперты объясняют это спецификой небольших аутсорсинговых кол-центров: маркировка показывает подрядчика, а не конечную компанию, поэтому абоненты чаще сбрасывают вызов сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% всех звонков, что не влияет на общую тенденцию.
Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом,
— отметил Александр Яресько, директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона.