В мире, где люди проводят выходные в прогулках между магазинами в торговых комплексах, о правах потребителя не знают только младенцы. Вереница передач, где резвые молодые мужчины и девушки бодро ходят и находят примеры, как этих самых потребителей обманывают, подсовывая на прилавки просроченную колбасу, заняла прайм-таймы многих кабельных каналов.

Тем не менее как часто мы возвращаемся в магазины, чтобы вернуть импульсивную покупку? Объяснять продавцу, что кофточка тебе не подошла, да и вообще у тебя таких не меньше десятка висит в шкафу, неудобно, да и сама, в общем-то, виновата – думать нужно было сразу. Ольга Захарова рассказывает, что можно и чего нельзя требовать от продавца и когда пора кричать «Не имеете права! Дайте жалобную книгу!»

1. Прочитай и запомни: чего нельзя вернуть в магазин

В первом пункте мы расскажем, а кому-то напомним, о списке товаров, которые по закону запрещено возвращать в магазин в случае, если они вам не подошли по каким-то критериям: ошиблись с размером, перепутали комплектацию, возникла аллергия или еще какой-то форс-мажор, не связанный с фабричным браком.

Как нам рассказала Ольга Захарова, в перечень «невозврата» входят 11 пунктов.

Это товары для лечения и профилактики заболеваний в домашних условиях (например, лекарственные препараты), товары по уходу за детьми, предметы личной гигиены, санитарии (это в том числе заколки, расчески, резинки и прочие мелочи). Нельзя вернуть на полку в магазин и все непериодические издания, то есть книги и учебники, парфюмерию и косметику, бытовую химию,  а также любые товары, которые продаются по метражу (отпиленные и отрезанные стройматериалы, а также ткани). Добавим к списку ювелирные украшения с драгоценными и полудрагоценными камнями, технически сложные предметы и продукты.

 Еще раз подчеркнем, что речь идет о товарах надлежащего качества. Если покупка из этого списка оказалась бракованной, то можно смело отправляться в магазин и требовать исправить данную ситуацию.

2. Ремонт или деньги. Не торопитесь соглашаться на предложение продавца

По словам начальника отдела защиты прав потребителей, к ним нередко обращаются с просьбой помочь вернуть деньги за порченый товар. Однако здесь может возникнуть определенная трудность. Если покупатель, например, уже согласился на гарантийный ремонт, то при успешном исходе дела вернуть деньги не получится.

- Потребитель в соответствии со статьей 18 имеет право выбрать: ремонт, замену или возврат денег. Человек идет в магазин, где ему говорят, что он может рассчитывать только на ремонт. Он отдает покупку, расписывается, что согласен с предложением. Таким образом, человек реализует свое право выбора. Настаивать на возврате денег уже невозможно, - прокомментировала Ольга Захарова.

Конечно, в описанной ситуации продавец обманывает покупателя, не предоставляя ему полной информации о правах. По этой причине специалисты советуют:

Прежде чем предпринять какие-то действия – проконсультируйтесь с сотрудниками отдела по защите прав потребителей. Это можно сделать по телефону 71-34-62, электронной почте olga.zaharova@petrozavodsk-mo.ru, а также лично в приемные дни с понедельника по четверг в кабинете №516 городской администрации.

3. Не забывайте о плюсах интернет-покупок  

Для тех, кто ненавидит шопинг, интернет-магазины стали настоящей панацеей: никаких очередей и надоедливых консультантов. Быстро, удобно, только нужно ждать, пока доставят покупку. Как выяснилось, плюсы торговли в Сети на этом не заканчиваются. В отличие от реальных офлайн-магазинов, вернуть назад здесь можно практически любую вещь: права покупателя в Интернете заметно шире. Скажем, нижнее белье или посуду, которые, как известно, возврату и обмену не подлежат, можно запросто отправить обратно в интернет-магазин, если оно не подошло, например, по размеру.

-  Сегодня действует определенный перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату, если они не подошли по фасону, размеру, габаритам, комплектации и так далее. Сюда входят все технически сложные товары бытового назначения, бельевой трикотаж, драгоценности… При дистанционной продаже этот перечень не применяется.

Вы можете купить смартфон, при получении понять, что он вам не подходит по каким-то основаниям, и вернуть его в течение семи дней.

А если способ возврата не оговорен продавцом, то в течение трех месяцев, - рассказала Ольга Захарова.

Кстати, если интернет-магазин устанавливает у себя на сайте запрет на возврат той же посуды, знайте: это противоречит законодательству и правда будет на стороне потребителя. Вернуть обратно товар, купленный через Интернет, без дефектов нельзя, только если он изготовлен по индивидуальному заказу: сюда могут попасть, например, очки с определенными диоптриями. Не забывайте только, что товаром, который вам чем-то не подошел, нельзя пользоваться – возвращать придется в товарном виде.

4. Будьте бдительны с продавцами «ВКонтакте»

В запале сетевого шопинга очнуться можно в момент, когда листаешь иностранный сайт с тостерами в форме шлема Дарта Вейдера или другими оригинальными, редкими товарами, которых не найдешь на российских прилавках.

Мысленно пересчитав валютный ценник на рубли, вы нажимаете кнопку «оформить заказ» и - о ужас! – выясняете, что в Россию доставки нет.

На помощь расстроенным покупателям приходят социальные сети: в том же «ВКонтакте» созданы тысячи страничек и групп, которые возят товары из-за границы. Специалисты по защите прав потребителей предупреждают: сделки, заключенные через соцсети, выходят за рамки закона о потребителях. Так что на возвраты и обмены в этом случае не стоит даже надеяться.

- Граждане должны помнить, что договор купли-продажи в интернет-магазине, если он заключается, будет действовать точно так же, как и в обычном магазине. Когда же люди делают покупки через группы «ВКонтакте», то здесь ни о каком правовом регулировании речь идти  не может. Это частные сделки между гражданами.

И все же для особо терпеливых и уверенных в своей правоте людей заметим, что проблемы с покупками через страницы в социальных сетях можно попробовать решить в суде. Иск будет рассматриваться как спор между двумя физическими лицами.

5. Не рассчитывайте на крупные компенсации

Не все потребители так уж рвутся защищать свои права в суде. Об этом говорит статистика обращений к специалистам. По словам Ольги Захаровой, многие идут на мировую в досудебном порядке.

- Из общего потока обращений примерно одна треть доходит до судов. В остальных случаях люди говорят: «Нам бы свое вернуть». Не все имеют желание тратить в суде свое время и нервы.

В досудебном порядке решения конфликта обычно заинтересованы и магазины. В противном случае потребителю придется возмещать не только стоимость покупки, но и моральный вред, неустойку. Правда, на баснословные суммы надеяться не стоит.

- Размер морального вреда определяется на усмотрение суда и не зависит от нанесенного материального ущерба. На нашей практике максимальная сумма достигала 10 тысяч рублей, - отметила Ольга Владимировна. Добавим, что судебные иски в защиту прав потребителей освобождены от уплаты государственной пошлины.

6. Сохраняйте чеки, но не упаковку

Грамотные потребители знают: чтобы без лишних проблем воспользоваться гарантией, нужно всегда сохранять чеки на товар. Наверное, у многих из наших читателей найдется специальная папочка, в которой вместе с инструкциями к бытовой технике хранятся эти длинные белые бумажки. Если повезет, они так и пролежат за ненадобностью даже больше, чем того требует гарантийный срок.

Наверное, найдутся среди наших читателей и те, кто хранит не только чеки, но и упаковки от купленных вещей: коробки от смартфонов плотно забивают ящики семейных шкафов, а в подвале ждет своего «на всякий случай» картон от стиральных машин и холодильников.

Многие магазины незаконно навязывают требование хранить упаковку в течение срока гарантии. Это никоим образом не связано с качеством товара, поэтому отсутствие упаковки не будет являться основанием для отказа в рассмотрении требования покупателя.

Можно прийти с чеком, гарантийным талоном и товаром, написать заявление. Если в ответ на него придет отказ, мотивированный отсутствием упаковки, такое решение можно обжаловать в суде, - подчеркнула Ольга Захарова.

7. Храните чек дольше, чем того требует гарантия

Полгода или год гарантии – не предел, чтобы обратиться с претензиями к продавцу. В случае выявленных фабричных дефектов это можно сделать и через два года. Единственное, придется потратиться на экспертизу, деньги за которую магазин должен возместить, если будет доказан факт продажи некачественного товара.

По закону покупатель имеет право предъявлять претензии продавцу в течение двух лет.

- В интервал, когда гарантия закончилась, а два года не прошли, потребитель должен представить доказательство, что товар имеет дефекты производственного характера, - рассказала эксперт. – Если же говорить о товарах, на которые установлен срок службы, то в этих рамках можно обращаться к изготовителю.

Иными словами, если вы купили холодильник с гарантией на год, а срок службы на него определен до пяти лет, значит, при неполадках производственного характера с претензиями можно обращаться к фирме в течение указанного на упаковке времени.

8. Когда можно заменить смартфон

Увидеть сегодня человека с обычным телефоном примерно то же, что встретить прохожего с бумбоксом на плече – выглядит как минимум оригинально. Смартфоны стали нашей естественной средой: они меняют версии все быстрее и требуют обновления почти со скоростью срока годности молочных продуктов.

Вылезти из пучины дорогих телефонов сложно. Даже вернуть навороченный аппарат с дефектами будет не так легко, как кажется. Правило выбора из второго пункта нашего ТОПа в таком случае работает иначе.

Существует перечень технически сложных товаров, требование о замене или возврате денег за которые удовлетворяется только в течение 15 дней.

После что-то предпринять с браком можно только при наличии в товаре «существенного недостатка» или при нарушении срока гарантийного ремонта. Закон определяет «существенный недостаток» как дефект, который неоднократно проявляется, или его устранение требует больших временных или денежных затрат, или в случае  неустранимой поломки.

- По истечении 15 дней товар придется вначале отдать в гарантийный ремонт. Допустим, вы приобрели смартфон. Он сломался по истечении 15 дней, и вам его отремонтировали. Однако и после ремонта проблема не исчезла. В этом случае  можно говорить, что недостаток существенный, потому что он имеет признак неоднократности, хотя некоторые продавцы говорят, что поломка должна произойти трижды.

Это все ерунда. Уже после второй поломки можно писать заявление об отказе от ремонта и настаивать на замене товара или возврате средств.

Кстати, в список технически сложных товаров входят также все сенсорные телефоны, планшеты, навигаторы, бытовая техника, автомобили и летательные аппараты с двигателем (на случай, если собираетесь приобрести).