Онлайн-агентства идут на хитрости, чтобы «нагреть» туристов
Текст, фото: Антонина Кябелева
Российские любители путешествий, которые привыкли за два последних десятилетия открывать новые страны, все чаще сталкиваются с проблемами в процессе организации поездки. География организованных туров за границу резко сократилась. Россияне вынуждены планировать зарубежный вояж самостоятельно. И тут их подстерегает немало подвохов.
Людмила — путешественник со стажем. В ее копилке стран, где она сумела побывать, самостоятельно организовывая поездки. Это не только европейские государства, но и Таиланд, Бразилия, ОАЭ, Перу и даже Колумбия. Дочка учится в Лондоне, и проблемы, связанные с бронированием перелетов, тоже решает Людмила. За последнее время она трижды попадала в неприятные ситуации, связанные с взаимоотношениями между туристами, авиакомпаниями и агентствами, продающими авиабилеты.
Возвратный билет легко превращается в невозвратный
Первый возмутивший мою собеседницу случай был связан с покупкой авиабилета для дочери до Лондона через Стамбул. Людмила воспользовалась услугами онлайн-платформы Aviakassa, так как ей показалось, что это один из максимально удобных и понятных сервисов для приобретения билетов.
«Но если ты «промахнулся» или допустил ошибку, то нервную систему ждут серьезные испытания»,
- заметила она.
Так получилось, что Людмила неправильно посмотрела на сайте школы дату окончания школьных каникул, когда покупала дочери билет до Лондона. Нужно было поменять дату вылета на более позднюю.
«Я обычно покупаю билеты, которые можно обменять или вернуть их стоимость, если возникли непредвиденные обстоятельства. Это дороже, зато, как я верила до недавних пор, это дает гарантию, что ты в случае чего не потеряешь полную стоимость авиабилета. Я, конечно, понимала, что не все так просто, и лучше бы покупать напрямую у авиакомпаний, но у меня нет зарубежной карты, и поневоле приходится пользоваться услугами российских агентств»,
- продолжила женщина.
Приключения начались при попытке обменять билет до Лондона: «Дозвониться напрямую менеджерам я не смогла. Существует чат-бот для отправки сообщений, но он выбрасывает тебя обратно к стандартным вопросам и ответам. Я отправила просьбу об обмене билета, заполнив стандартную форму. Приходит ответ, что заявка в разработке, а дальше тишина. Написала еще раз, снова та же картина. Отправляла им сообщения, наверное, раз пять или шесть. Попытки дозвониться по указанному на сайте московскому телефону тоже успехом не увенчались. Дальше ждать было опасно, так как дочка могла вообще не успеть на занятия. Я аннулировала заявку об обмене, купила билет на нужную дату и просто попросила вернуть мне деньги за старый авиабилет.
Ситуация обострилась: если на просьбы обмена еще хоть как-то реагировали, мол, ждите, ваша заявка скоро будет принята в работу, то с возвратом наступило полное «охлаждение» отношений.
Когда уже подошло время вылета, я стала отправлять сообщения чуть не каждые полчаса. Мне наконец-то ответили, мол, так как была сделана автоматическая регистрация на рейс, то мне нужно обратиться в авиакомпанию, чтобы ее отменить. Я не поленилась и на английском отправила просьбу отменить регистрацию и, так как билет возвратный, вернуть деньги. Авиакомпания ответила мгновенно, что, так как билет приобретен через посредника, то все вопросы нужно адресовать ему. Этот ответ я направила в агентство, откуда пришел ответ, что они приносят извинения, но со своей стороны тоже направили в авиакомпанию просьбу отменить регистрацию на рейс, однако в авиакомпании готовы беседовать только с владельцем билета. В общем, дотянули до того момента, когда отменить онлайн-регистрацию было уже невозможно. В итоге, я потеряла стоимость билета, которая была, естественно, выше обычной, так как авиабилет подразумевал возможность его возврата. Только природная лень не позволила мне обратиться в суд».
Желтый чемодан
Людмила с супругом решила покататься на горных лыжах в Грузии. Накануне поездки она приобрела большой пластиковый чемодан ярко-желтого цвета. В магазине уверяли, что чемодан супер-прочный, и сломать его никому не под силу.
Сначала возникли проблемы с новым чемоданом, который немного превышал разрешенные габариты. Тогда грузинская авиакомпания делала первые рейсы, и было не совсем понятно, как провозить лыжное оборудование. Вопрос был в том, входят ли лыжные ботинки в лыжное оборудование или нет. Обычно они входят в лыжное оборудование, и никаких проблем у путешественников не возникает. После долгих споров лыжные ботинки запихали в чемодан и заплатили за перевес. На обратной дороге таких проблем уже не было, так как выяснилось, что ботинки все же входят в лыжное оборудование и перевозятся в рамках установленного тарифа.
Обратно все шло как по маслу:
«Но каково же было наше изумление, когда нашего желтого чемодана не оказалось на багажной ленте при прилете. Я подумала, что его потеряли. Хотя это было странно, так как рейс был прямой без пересадок. Наконец-то он появился, но таких чемоданов я никогда не видела. Он был с огромными проломами, словно его били кувалдой».
Прямо в аэропорту повреждения были зафиксированы, составлен акт, вызвали команду, которая принимала багаж в аэропорту. Сотрудники аэропорта сообщили, что он уже прилетел в раскуроченном виде. Людмиле порекомендовали через авиаперевозчика обратиться с претензией в грузинский аэропорт.
Не откладывая проблему в долгий ящик, Людмила, четко следуя инструкции авиаперевозчика, отправила все документы по почте заказным письмом с уведомлением в московское представительство грузинского аэропорта. Она отправила и копию чека на недавно купленный чемодан, который чудом сохранился.
«Я не получила ни уведомления, ни ответа. Хотя проверила по сайту Почты России движение письма, которое, судя по информации, было доставлено по адресу»,
- сказала Людмила.
По ее словам, она, наверное, продолжила бы разбираться в ситуации, если бы в магазине, где продавались эти фирменные чемоданы, не пошли навстречу и не предложили в качестве компенсации с небольшой доплатой приобрести другой более дорогой, но тоже желтый чемодан:
«В магазине долго сокрушались, когда мы им показали нашего «инвалида». Продавцы были уверены, что ничего подобного с их продукцией сделать невозможно. В офисе компании можно пройти краш-тест и испытать на прочность чемодан, ударив по нему чем-то тяжелым».
Самое интересно, что ничего из вещей не пропало, а внутренняя подкладка чемодана не была повреждена. Другими словами, речь не идет о попытке кражи. Не исключено, что чемодан случайно рухнул с большой высоты или его по неосторожности повредили при транспортировке, возможно, из-за проблем с оборудованием.
Колумбия под вопросом
Уверенность в том, что граната никогда не падает в одну и ту же воронку, оправдывает себя не всегда. Поездка в Колумбию у Людмилы была связана с очередной нервотрепкой. Она приобретала билеты для своей семьи и друзей, вновь воспользовавшись услугами онлайн-агентства Aviakassa. Одному из приятелей было удобнее лететь другим рейсом. Для него приобретался авиабилет отдельно. Поездку готовили заранее, и важно было прибыть в Боготу, столицу Колумбии, в определенное время.
Людмила, хоть и пыталась не допустить промаха, опять ошиблась. Казалось, что все легко исправить: нужно было просто обменять билет на другой рейс. Билеты на нужный рейс были, а доплата составляла всего около 2 тысяч рублей.
«Ошибка обнаружилась буквально через час. Я сразу написала в агентство с просьбой обменять авиабилет. И опять тишина. Потом мне все же ответили, что заявку видят, и она будет обработана первым освободившимся менеджером. Прошло семь дней, я вновь пишу, что осталось мало времени. Меня успокаивают, что билет поменяют. Прошло 12 дней, я снова обращаюсь. Прошло 17 дней, тут уже я стала их буквально засыпать письмами.
Так мне трепали нервы до 21 дня с момента приобретения авиабилета. Потом мне на почту пришел ответ, что забронировали другой перелет с доплатой, но его нужно срочно оплатить в течение часа. В тот момент я ехала за городом, где не было интернета. Я просила продлить время оплаты, мне не продлили, хотя по правилам даются сутки, чтобы провести оплату брони.
Но мне повезло, так как на следующий день снова прислали бронь, которую я тут же оплатила. Правда, к этому моменту эта услуга подорожала в два раза. Моя нервная система с трудом пережила очередной стресс», - закончила рассказ Людмила.
Конечно, от неприятностей никто не застрахован. Если у вас есть возможность приобрести авиабилеты напрямую у авиакомпании, лучше выбрать этот вариант, даже если он немного дороже. Обостренное внимание при бронировании билета — еще одно необходимое правило. Как говорится, лучше семь раз все отмерить и проверить и только потом завершить заказ оплатой.
При возникновении проблем нужно проявить настойчивость, не надеясь, что агентство о вас на досуге вспомнит. И, конечно, если вас откровенно «прокатили», не выполнив обязательств, нужно идти в суд. Только так можно со временем «воспитать» ответственность агентств перед своими клиентами.