Текст и фото: Антонина Кябелева

С 1 января 2021 года вступили в силу сразу пять постановлений правительства России, которые вносят изменения в правила торговли и предоставления услуг населению. Речь идет о торговле технически сложными товарами, мебелью, интернет-торговле, предоставлении бытовых, гостиничных услуг, работе предприятий общественного питания.

Юрисконсульт Консультационного центра по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РК» Анна Белова рассказала о самых важных изменениях, которые произошли в сфере защиты прав потребителей.

Розничная торговля

В новых правилах розничной торговли отменяется книга жалоб, отзывов и предложений.

- Если у покупателя возникает претензия, он должен напрямую направить ее в письменном виде в организацию или индивидуальному предпринимателю. В связи с этим у продавца появляется обязанность дать потребителю ответ. Раньше такой обязанности не было,

- сказала юрисконсульт центра.

Жалобу следует направить в организацию, которая осуществляет торговлю. Конечно, письменную жалобу можно оставить в магазине. Но в этом случае ее лучше составить в двух экземплярах, один отдать продавцу, а на втором попросить поставить отметку о том, что жалоба принята.

- Время, которое дается на ответ, не изменилось. Если заявляется требование в отношении товара, например, о возврате денежной суммы за некачественный товар, то срок составляет 10 дней. Когда речь идет о замене товара, то сроки составляют от 7 до 20 дней, если приходится проводить экспертизу. В случае устранения недостатков товара срок удовлетворения требования потребителя не должен превышать 45 дней, - отметила Анна Белова.

При этом жалобная книга по-прежнему остается в ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания, а также в сфере бытовых услуг.

Есть и другие нововведения. Если раньше технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества нельзя было обменять, то теперь такая возможность появилась.

- Например, вы приобрели новый мобильный телефон и что-то вам в нем не понравилось, хотя претензий к качеству у вас нет. Теперь его можно обменять, если сохранены потребительские свойства товара, упаковка, этикетка, если он не был в эксплуатации. Правда, только в том случае, если его гарантийный срок составляет менее 1 года. Раньше любой технически сложный товар надлежащего качества нельзя было обменять ни при каких условиях, - объяснила специалист консультационного центра.   

Принципиально, что теперь обмену подлежит еще и мебель, к качеству которой нет претензий.

- Нельзя обменять только мебельные гарнитуры,

- уточнила Анна Белова.

Предположим, вы приобрели диван, кровать или кресла, но новая мебель плохо вписалась в пространство квартиры, или вы вдруг осознали, что обновка не подходит по цветовой гамме. Согласно новым правилам торговли в течение двух недель с момента покупки вы имеете право обменять товар. Но есть принципиальный момент -  вы не должны его использовать, необходимо сохранить упаковку, этикетки.

Анна Белова в качестве примера привела случай из практики, который хоть и не относится к мебели, но многое проясняет. Петрозаводчанка приобрела подушку, но она ей показалась неудобной. Женщина, пока не прошло две недели с момента покупки, попыталась вернуть подушку продавцу, объяснив, что она на ней полежала и испытала дискомфорт. Фактически она подтвердила, что уже использовала подушку, а значит, товар не может быть возвращен. То же самое и с мебелью. Если вы решили ее обменять, то не должны ее использовать.

Дистанционная торговля

Важное нововведение в сфере интернет-торговли заключается в том, что при заказе товара  дистанционным способом продавец теперь обязан подтвердить заказ. Покупатель должен получить ответ с номером его заказа.

С 2021 года упрощается способ получения товара, который заказан через интернет и оформлена доставка товара. Теперь его может получить любой человек, который предоставит номер заказа. До этого получить заказ мог только тот, кто его официально оформлял.

- Это, конечно, более удобно. Теперь получить товар имеет право родственник или знакомый, если потребитель, который сделал заказ, по какой-то причине не может лично принять его,

- считает Белова.

С 2021 года продавец, осуществляющий дистанционную торговлю, обязан предоставить о себе подробную информацию: полное наименование организации, ОГРН, ИНН, электронный адрес, телефон, порядок возврата или обмена товара. По наблюдениям Беловой, наличие у организации стационарного телефона является косвенным подтверждением ее надежности. 

- Прежде чем заказывать что-то по интернету, потребителю следует проверить, у кого он хочет сделать покупку, - обратила внимание специалист консультационного центра.

Анна Белова рассказала, что в центр поступает много жалоб от граждан, связанных с дистанционной торговлей. Случается, что человек не может вернуть товар, так как не в состоянии связаться с продавцом. Бывает, что на сайте не указаны ни реквизиты организации (юридический адрес, ИНН, ОГРН), ни телефон, ни электронная почта или указанный номер мобильного телефона не обслуживается. Белова советует быть особенно внимательными при дистанционном способе приобретения товаров.

Она рассказала, что потребители часто соглашаются перевести деньги просто по номеру телефона. По мнению Беловой, это крайне опасно, так как можно остаться и без денег, и без товара. Оплачивать заказ необходимо по официальным реквизитам организации. Более надежный вариант – это оплата при получении заказа в офисе компании или на почте.   

Недавно, рассказала Анна Белова, в центр позвонила женщина, которая к новогодним праздникам заказала дочке нарядную кофточку. Деньги она перевела по номеру телефона. Посылку петрозаводчанка получила, но там вместо наряда для дочери лежала обыкновенная тряпка. Женщина попыталась связаться с продавцом, но указанный на сайте телефон не отвечал и никаких других контактов не было.

Принципиальное нововведение: теперь при дистанционном способе продажи товара возможен возврат технически сложного товара бытового назначения, транспортного средства, ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней надлежащего качества в случае, если сохранены их потребительские свойства, товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанных товаров. 

Автозаправки

Изменения законодательства коснулись и автомобилистов. Не секрет, что нередко водители жалуются на некачественный бензин. Однако проверить, что залили в бак твоей машины, бывает крайне сложно.

С 2021 года, рассказала юрисконсульт центра, любой автовладелец может потребовать на автозаправочной станции предоставить ему так называемый паспорт топлива. В документе должны быть указаны характеристики топлива, где оно было приобретено, кто является производителем.  

Бытовые услуги

Немало жалоб в консультационный центр поступает на бытовые услуги, точнее на непредсказуемые цены. Типичный случай: человек отдает в ремонт одежду, но заранее не оговаривает стоимость услуги. Когда приходит время забрать вещь, оказывается, что услуга «влетает в копеечку» и, возможно, лучше было бы приобрести новую одежду, чем за такие деньги латать старую.

Недавно в консультационный центр обратился молодой человек, который отдал телефон в ремонт. Для того чтобы получить его обратно, нужно заплатить «кругленькую сумму». Потребитель был обескуражен подобными расценками. Выяснилось, что договор с ним заключен не был и его не предупреждали о стоимости услуги. Так как телефон не вернули, а с ценой ремонта потребитель не согласен, то ему придется обращаться в суд.  

- Согласно новым правилам в доступном для потребителя месте должна быть размещена информация о перечне и стоимости услуг, о том, кто ее будет выполнять, о льготах, которые предоставляются отдельным категориям граждан. К тому же с потребителем теперь обязаны заключать договор в письменной форме, где должны быть прописаны перечень и стоимость услуги, указан исполнитель, сроки выполнения работы,

- рассказала юрисконсульт центра.

По ее словам, отсутствие информации и договора с января 2021 года считается нарушением.

Общественное питание

Многие сталкивались с неприятной ситуацией, когда в кафе или ресторане им вручали итоговый счет, превышающий указанные в меню цены. Секрет в том, что некоторые рестораны автоматически включают в счет дополнительные сборы, в частности, так называемую стоимость обслуживания. Фактически это узаконенные чаевые, которые посетитель обязан оплатить, даже если уровень обслуживания у него такого желания не вызывает.

С января 2021 года дополнительные поборы с посетителей кафе, ресторанов, баров оказываются вне закона. Никаких дополнительных сборов за обслуживание в чеке быть не должно. Если человек захотел оставить официанту чаевые – это его право. Но обязать платить за сервис его не имеют права.

- Потребитель должен оплатить только то, что он заказал в соответствии с указанными в меню ценами. Любые сервисные сборы или включение в чек чаевых запрещено законодательством,

- сказала Анна Белова.

К тому же в меню обязательно должна быть указана итоговая стоимость блюда, а не цена продукта за 100 граммов, что не позволяет посетителю понять, сколько же он должен в итоге заплатить.

Гостиничные услуги

Опытные путешественники прекрасно знают, что отели по всему миру указывают чек-ин (check-in) - время заселения - и чек-аут (check-out) – время выписки из гостиницы. Новое законодательство вмешалось, можно сказать, в святая святых гостиничного бизнеса.

По словам юрисконсульта центра, теперь время заезда и выезда отдельно устанавливается исполнителем.

- Другими словами, для удобства посетителей фактически отменяется расчетный час,

- пояснила Белова.  

По ее словам, при заключении договора с потребителем обсуждается, когда он будет заселяться в отель и в какое время его покинет. Теоретически с сайтов гостиниц должны исчезнуть указания о времени заезда и выписки из отеля. Правда, как это будет работать на практике и добавит ли удобства для путешественников, покажет время.  

Но разница между временем выезда и заезда не может составлять более 3 часов. То есть если одни гости выехали в полдень, то следующих должны пустить самое позднее в пятнадцать часов.

Если до недавних пор заселение в гостиницу происходило только при предъявлении документа, удостоверяющего личность, то теперь предъявить можно и временное удостоверение, то есть справку, которая выдается органами внутренних дел в случае, когда человек теряет документы или становится жертвой вора. С января 2021 года гражданину не могут отказать в заселении в гостиницу на том основании, что вместо паспорта у него временный документ. 

А вот другое нововведение доставит немало лишних хлопот при организации выездных экскурсий, спортивных соревнований, выступлений с участием школьников. Речь идет о поездках несовершеннолетних детей без сопровождения их родителей, когда необходимо заселяться в гостиницу.

- По новым правилам, заселение несовершеннолетних детей до 14 лет в гостиницу, если их сопровождают родители, опекуны, законные представители, происходит только при условии предоставления паспортных данных или иных документов, удостоверяющих личность взрослых, и свидетельства о рождении несовершеннолетних.

Если же дети приехали в сопровождении организатора мероприятия, то в гостиницу нужно будет представить нотариально заверенный документ, подтверждающий согласие одного из родителей на заселение ребенка в отель, а также свидетельство о рождении ребенка.

Несовершеннолетний гражданин старше 14 лет без сопровождения взрослых также должен представить в отель нотариально заверенное согласие одного из родителей, - объяснила Анна Белова.

По ее словам, это правило введено из-за соображений безопасности, но, конечно, добавит родителям проблем, связанных с получением нотариально заверенного согласия. Сложно представить, как будут выходить из ситуации родители детей из небольших деревень и поселков, где просто физически нет нотариуса, а до районного центра полторы сотни километров.    

За более подробной информацией, связанной с изменением законодательства в области прав защиты потребителей, лучше обратиться в консультационный центр.