Текст: Антонина Кябелева, фото и видео: Антон Каплун

Петрозаводчане Антон и Евгения Каплун давно мечтали о летнем путешествии всей семьей. Выбор пал на Турцию. В августе супруги вместе с шестилетним сыном отправились на курорт Сиде в отель «Side Royal Paradise». Девятидневный тур в этот пятизвездочный, судя по документам, отель обошелся семье в 226 тысяч рублей.

То, в каком состоянии предстал перед путешественниками пятизвездочный отель, повергло Антона и Евгению в шоковое состояние. О своих злоключениях они рассказали журналисту нашего издания. Нам удалось получить комментарии и от Анны Ярыгиной, руководителя петрозаводского агентства «Премиум-Тур», услугами которого воспользовались Антон и Евгения.

«Супруга много раз была в Турции, поэтому мы рассматривали вариант именно пятизвездочного отеля. Я обратился в «Премиум-Тур». Мы рассматривали разные варианты, но меня заинтересовал «Side Royal Paradise». Судя по фотографиям, это был новый отель. Представитель турагентства сказала, что в отеле проведена реновация»,

- сказал Антон.

По его словам, он решил, что раз с этим отелем агентство работает, то можно доверять положительной рекомендации. Договор был заключен за месяц до поездки.

Перелет был ночной. В Турцию семья прилетела утром. Их встретил представитель туроператора «Fun San».

«Когда нас привезли в отель, я сразу почувствовал неладное. Здание было обшарпанное, нигде не было указано, сколько у отеля звезд. Мы заходим в холл и оказываемся в атмосфере полной антисанитарии: дырки в потолке, штукатурка осыпается, грязь, пыль»,

- вспомнил Антон.

 

Для Евгении, которая сама работала в пятизвездочных отелях, представшая картина показалась немыслимой. Повсюду валялись остатки еды, использованные салфетки, пластиковая посуда, пакеты, столики стояли неубранными. Было достаточно поверхностного взгляда, чтобы понять, что ни о каких пяти звездах не может быть и речи.

«Мы сходили на завтрак. Это жесть. Немытая посуда, колотые тарелки, антисанитария, мухи летают. Одну из емкостей, где находилась еда, было не открыть, так как была сломана ручка на крышке»,

- добавил Антон.

Супруги поняли, что в таком отеле их отдых превратится в кошмар.

 

Антон связался с менеджером агентства «Премиум-Тур», которая ужаснулась рассказу, посоветовала не заселяться, найти представителя «Fun San» и требовать переселить в другой отель. Сотрудница туроператора «Fun San» Маргарита, продолжил Антон, отказалась выполнить это требование, сообщив, что все отели «на стопе»:

«Маргарита сказала, что в курсе происходящего. Сама боится в этом отеле есть, но ничем помочь не может».

Менеджер «Премиум-Тура» посоветовала составить письменную претензию и дать на подпись представителю туроператора. Маргарита отказалась подписывать претензию, но направила ее руководству компании. Евгения пыталась выяснить реальную звездочность проданного им отеля, так как пяти звездам он не соответствовал даже с очень большой натяжкой. Маргарита объяснила ситуацию оригинально: мол, для европейских туристов это отель четыре звезды, а для россиян — пять. Забегая вперед, заметим, что на официальном сайте самого «Side Royal Paradise» мы не смогли найти указания о количестве присвоенных звезд, а в известных компаниях по интернет-бронированию отелей он указан как четырехзвездочный.

Супругам объяснили, что единственный вариант переселения возможен только с доплатой. При этом речь шла только о варианте трехзвездочного или четырехзвездочного отеля, до которого семья должна была добираться за свой счет на такси. По мнению Антона, какое-то «движение» со стороны туроператора началось только после того, как была составлена претензия.

 

В отеле не оказалось даже пляжных полотенец, чтобы отвести сына на море. А с собой из Петрозаводска тащить полотенца в «пятерку» Евгении даже в голову не пришло:

«Я объяснила сотруднику отеля, что мы бы хотели пойти на море, искупаться, и попросила выдать пляжные полотенца. Мне ответили, что в отеле сломалась стиральная машина и полотенец не будет до завтрашнего дня. В номере не было даже полотенца для рук».

После долгих переговоров измученных туристов все же «дожали», они согласились на следующий день переехать с доплатой в другой четырехзвездочный отель «Relax beach» в Аланию. Пришлось доплатить 40 евро за переселение, а такси обошлось в 75 долларов. К тому моменту, когда петрозаводчане согласились на переезд с доплатой, они были окончательно измучены, а у ребенка от жары на коже появилась сыпь.

«После того, с чем мы столкнулись, в Алании мне все нравилось. В «Relax beach» были люди, которые на что-то жаловались. Я им говорила, мол, подождите, вы не видели, на что действительно можно пожаловаться. Мы небогатая семья, мы копили деньги на отпуск. Приехав в Сиде, я была в шоке. Это какой-то ужас. После отеля в Сиде нам все казалось сказкой. Мы даже шутили, что туристов сначала нужно привозить в «Side Royal Paradise», а потом они будут в восторге от любого отеля»,

- улыбнулась Евгения.

 

В Алании, по словам Евгении и Антона, все было хорошо: внимательный персонал, чистота, вкусная еда. Шок от первого дня постепенно прошел. Петрозаводчане постарались не портить себе настроение и по максимуму насладиться возможностями турецкого курорта.

 

Но по возвращении домой пара решила, что нельзя просто забыть эту историю и оставить все как есть. По их мнению, туристические компании должны нести ответственность за тот продукт, который они продают.

Евгения заметила, что в агентстве «Премиум-Тур» их упрекнули, что они слишком поспешно согласились на переезд с доплатой:

«А мы что, должны были с ребенком ночевать на улице? Мы ждали около восьми часов, чтобы нам подобрали альтернативу. Мне кажется, что, если ты работаешь в туризме, ты должен иметь представление, куда ты отправляешь клиентов».

Антон и Евгения приняли решение обратиться в суд, если не будут выполнены их требования о денежной компенсации. Они направили официальные претензии и в турагентство, и в адрес туроператора. Судя по официальному ответу от компании «Премиум-Тур», вину за предоставление некачественных услуг там возлагают на туроператора. Ответа от туроператора пока не поступило.

Переписка велась и в соцсетях. Евгению возмутила фраза из ответа Анны Ярыгиной: «Ожидания и реальность не совпали». «Я десятый раз была в Турции. Я знаю, как должны выглядеть пятизвездочные отели. Такого беспредела нет нигде. И после этого вместо извинений мне говорят, что ожидания не совпали в реальностью?» - эмоционально сказала Евгения. Она не отрицает, что сотрудники «Премиум-Тура» пытались помочь им в критической ситуации, но безрезультатно.

Анна Ярыгина сказала, что ответственность за то, сколько реально звезд у отеля, несет туроператор:

«Мы продаем то, что стоит у туроператора. У нас менеджеры защищают квалификацию каждый месяц. Они очень хорошо понимают, в каком формате должны с туристами работать и как рассказывать про курорты и отели. Они никогда не смотрят на отель только у одного туроператора. Мы всегда смотрим и отзывы в разных местах. В данном случае ситуация была следующей: туристы пришли в офис и с менеджером смотрели отели. Сейчас они настаивают, что их дезинформировали. Абсолютно никакой дезинформации нет».

Ярыгина сказала, что провела внутреннее расследование, и уверена, что менеджер сделала все корректно. По ее словам, раз у туроператора отель был обозначен как пятизвездочный, значит, турагент обязан был его продать тоже как «пятерку».

 

По словам Анны Ярыгиной, о качестве услуг данного отеля менеджер знал, но отель был выбран туристами, как она выразилась, «по другим характеристикам, по стоимости в том числе». Одновременно руководитель турфирмы заметила, что понимает эмоциональное состояние Антона и Евгении. «Отель скромный. Они этот отель посмотрели. Было понимание, что этот отель скромный», - сказала Ярыгина.

Может ли быть пятизвездочный отель скромным? Руководитель турагентства настаивает, что не она определяет звездочность, а только реализует то, что предлагает туроператор.

Ярыгина рассказала, что, несмотря на усилия менеджера подобрать бесплатный альтернативный вариант, туристы самостоятельно решили доплатить за другой отель и на ночь остались в «Side Royal Paradise».

«А значит, они приняли условия туроператора, хотя мы со своей стороны им объясняли, что нельзя принимать эти условия, если вы с ними не согласны»,

- настаивает руководитель турагентства.

Но что должна была делать семья с маленьким ребенком, которая всю ночь добиралась до отеля, где на протяжении всего дня их отказывались переселить в другой отель? Ночевать у бассейна? Несмотря на то что туристов «мурыжили» целый день, Анна Ярыгина считает, что нужно было либо, образно говоря, стоять до последнего, либо согласиться на доплату. По ее словам, туристы просто «не дали шанса» исправить ситуацию, точнее, менеджерам не хватило времени, чтобы урегулировать конфликт: «Мы просто не успели, а претензии теперь к нам».

Одновременно Ярыгина согласна, что того, с чем столкнулись петрозаводчане в «Side Royal Paradise», быть в принципе не должно:

«Любой отель, который предлагается туристу, не может находиться в таком состоянии, которое запечатлено на фотографиях. Те фотографии ни пяти, ни четырем, ни трем звездам не соответствуют».

Она считает, что туроператор должен был предложить альтернативу, так как у турпродукта есть потребительские свойства, которым происходящее в «Side Royal Paradise» явно не соответствовало.

Скорее всего, петрозаводчане будут обращаться в суд. Согласитесь, разговоры о том, что кто-то просто не успел «разрулить» ситуацию, звучат неубедительно. Даже и без маленького ребенка редкие туристы выдержат целый день торчать среди объедков на жаре и ждать милости от компании, которая вместо волшебного отдыха «окунула» туристов в малоприятную атмосферу свинарника.

Мы обязательно расскажем о том, чем закончилась эта история. Ведь если мы не будем защищать свои права, то подобные ситуации могут из исключения превратиться в правило.