На мероприятии чествовали компании и проекты, которые задают высокую планку качества и сервиса и предлагают решения под реальные запросы аудитории.
Награду в номинации «Человекоцентричная компания года. Финансы» Уралсиб получил за проект «Банк с человеческим лицом» — он усовершенствовал работу банка с малым и средним бизнесом.
Главным приоритетом команда банка сделала живое общение специалистов с клиентами-юрлицами и отказалась от ИИ-инструментов в диалоге. В частности, чат-бот в приложении и на сайте был полностью отключён, голосовое меню сжали до приветствия и одного уровня с быстрым соединением со свободным сотрудником, а компетенции первой линии поддержки расширили.
Методологическая основа подхода — концепция «амбидекстерного интеллекта»: разговор с клиентом ведёт живой сотрудник, который при этом опирается на ИИ-сервисы. Сегодня в распоряжении специалистов поддержки интерактивная база знаний и чат на базе GPT: они помогают быстрее находить сведения о продуктах и сервисах, разбираться в нестандартных ситуациях и оперативно подбирать нужное решение.
В итоге время на поиск сокращается, и сотрудник может сосредоточиться на беседе с клиентом. Для повышения качества сервиса специалисты контакт-центра дополнительно прошли обучение по эмоциональному интеллекту и навыкам живого общения. Благодаря проекту обработка входящих обращений заметно улучшилась, а лояльность малого и среднего бизнеса к банку выросла.
Человеку нужен человек. Эта фраза – не просто слоган, а рабочий принцип: за каждым обращением стоит реальный сотрудник, который смотрит на ситуацию глазами клиента. Он не просто фиксирует запрос, а сразу пытается понять: что именно мешает бизнесу, какое решение реально снимет проблему и позволит двигаться дальше. В результате клиент получает не шаблонную справку и не ссылку на раздел сайта, а конкретное решение под свою задачу. Например, если у бизнеса сезонный всплеск заказов, ему сразу предложат подходящий лимит или гарантию – с учётом реальных потребностей, а не общих возможностей банка. Такой подход экономит время, снижает стресс и помогает бизнесу действовать уверенно,
- отметила начальник управления дистанционных продаж и обслуживания Банка Уралсиб Наталья Махмутова.
Награда стала не первой для команды Уралсиба в сфере персонализации клиентского опыта при работе с предпринимателями. Месяцем раньше проект «Банк с человеческим лицом» высоко оценило экспертное сообщество в рамках ПМФ Премии «Вклад в рынок Digital Club»: банк стал победителем спецноминации организаторов «За живое».
Премия «Выбор потребителей» отмечает компании и проекты, задающие высокие стандарты качества и сервиса и предлагающие решения, отвечающие реальным потребностям аудитории. За 16 лет премия объединила бизнес самых разных отраслей – от FMCG и финансов до высоких технологий и сферы услуг. В этом году Экспертный совет рассмотрел более 600 заявок, из которых 109 проектов удостоились звания лауреата премии.
Реклама. ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15). ИНН 0274062111. Erid 2SDnjdcvnpU