Торговля проигрывает
Некачественные товары и услуги, грубость водителей автобусов, хитрость продавцов, – мало кто из нас никогда не сталкивался с этими «прелестями» жизни. И если одни готовы махнуть на них рукой, лишь сетуя на всеобщую несправедливость и прочие мерзости жизни, другие пытаются отстоять свои права. И таких в Карелии немало.

В 2015 году в отдел по защите прав потребителей администрации Петрозаводска обратились почти 1800 человек. Большинство из них – 63 процента – имеют претензии к товарам и услугам в сфере торговли. Причем такая ситуация, по словам начальника отдела Ольги Захаровой,  складывается на протяжении уже более десяти лет.

На ЖКХ стали жаловаться меньше – 13 процентов от всех обращений в прошлом году, но это не говорит, что проблемы в этой сфере решены, – рассказала она. – Просто граждане предпочитают обращаться непосредственно в Жилищную инспекцию. Мы со своей стороны можем помочь в досудебном порядке решить какие-то вопросы, но это, как правило, относится к претензиям по поводу текущего ремонта, несделанного перерасчета, неисполнения заявки... 

Предупрежден – значит вооружен
Раз уж права потребителей нарушаются в большей степени именно в сфере торговли, было бы интересно узнать, какие нарушения самые частые. 

По словам Ольги Захаровой, продавцы нередко уклоняются от законных требований покупателя заменить некачественный товар, затягивают сроки рассмотрения претензий, грубят покупателям, иногда намеренно вводят в заблуждение, то есть, искажая нормы закона, пытаются применить их для своей выгоды. 

В законе о защите прав потребителей много нюансов, – объясняет Ольга Владимировна. – Не все знают, например, что при покупке сенсорных телефонов и смартфонов требовать замены либо возврата денег в случае производственного брака можно только в первые 15 дней после покупки. Если этот срок упущен, то в первую очередь товар придется отдать в гарантийный ремонт. 

Ольга Захарова добавила, что есть еще и такой нюанс. Даже если покупатель укладывается в 15-дневный срок, продавцы зачастую утверждают, что, поскольку телефон – это технически сложный товар, то при обнаружении брака единственный вариант – отдать его в ремонт. Хотя у покупателя есть и другие варианты, предусмотренные законом, – обменять товар или вернуть его стоимость (кстати, это касается не только сенсорных телефонов, но и любых других). Вот это как раз и есть искажение продавцом норм закона.

Вообще, если говорить о торговле технически сложными товарами бытового назначения, к которым относятся холодильники, кофемашины и прочая техника, а также мобильные телефоны и иные гаджеты, то почти половина всех обращений петрозаводчан в отдел по защите прав потребителей по услугам торговли связана именно с этими товарами.

Чуть меньше, чем в предыдущем году, обращались петрозаводчане в отдел по защите прав потребителей по поводу бытовых услуг. Это довольно широкий сегмент, включающий услуги  парикмахерских, химчисток, установку окон, дверей, ремонт квартир и так далее. Таких обращений в 2015-м было 13 процентов от общего числа.

Часто жалуются, например, на работу химчисток. Однако не всегда в том, что после чистки вещь оказывается испорчена, виноваты сотрудники. Иногда появившиеся недостатки носят производственный характер и проявились они лишь при химической чистке.

Если экспертиза устанавливает, что недостатки являются следствием производственного брака, то потребитель может предъявить претензии продавцу, – объясняет Ольга Владимировна. – А теперь представьте, что этот бракованный товар – шуба или дубленка, купленные во время отдыха на заграничном курорте. Кто вернется туда добиваться защиты своих прав? Тем более что за рубежом действуют свои законы. Такой случай, кстати, был у нас в 2015 году – при чистке дубленки был выявлен производственный брак. Естественно, его попытались как-то нивелировать, чтобы вещь можно было носить. Но о том, чтобы предъявить претензии продавцу, конечно, не было и речи.

Много обращений граждан в конце прошлого года было по поводу фирмы «Петроокна».

Жалобы не прекратились и в этом году, – заметила начальник отдела, – ООО «Петроокна» заключает договоры на установку окон, лоджий, берет предоплату, но своих обязательств не выполняет. Тут мы сразу помогаем нашим клиентам оформить иски в суд. И суды люди выигрывают.

Где-то больше, где-то меньше
А вот количество претензий к качеству туристических услуг в  2015 году значительно уменьшилось. Впрочем, этому факту есть объяснение – путешествовать петрозаводчане стали меньше. Сказалось и снижение покупательской способности населения  из-за падения курса рубля и соответствующего увеличения стоимости путевок, и запрет на популярные курорты Египта и Турции. В 2014 году с жалобами на туристические компании в отдел обратились 43 человека, а в 2015-м – всего 14. 

Но вместе с тем вдвое чаще петрозаводчане стали жаловаться на услуги транспорта – несоблюдение перевозчиками расписания, грубость водителей, грязные салоны автобусов.

Увеличилось (в 1,7 раза) количество обращений на медицинские услуги. В числовом выражении их не так уж много – 16 обращений в 2015 году, но годом ранее их было всего 9. Чаще жалуются на качество стоматологических услуг. 

Факт мошенничества – налицо
В прошлом году было много обращений по поводу навязывания дополнительных услуг при покупке полисов ОСАГО. Кроме того, были случаи, когда действия страховой компании можно было расценивать как мошенничество. Человек заключал договор, подписывал документы, следуя указаниям сотрудника компании: «поставьте подпись там, где галочка». А потом выяснялось, что одновременно с договором ОСАГО он заключил договор страхования жизни сроком на 5 лет с ежемесячной выплатой в 2 тыс. руб.

Расторгнуть такой договор невозможно, ведь подпись человека означает, что он ознакомился с условиями и согласен с ними. Такое вот мошенничество позволяла себе и не единожды одна из страховых компаний в Петрозаводске. В данном случае факт мошенничества приходится доказывать в суде.

И такое бывает
На качество детских игрушек в последнее время жалоб немного. Одна из них касалась большого – из 1000 элементов – пазла.  Когда он был сложен, то покупатель обнаружил, что цвета на картинке не соответствовали заявленным. Товар в магазине приняли обратно ввиду явного недостатка.

Что касается не совсем характерных и немного необычных обращений, то бывают в отделе по защите прав потребителей и такие.

Иногда претензии покупатели предъявляют и к игрушкам для взрослых, приобретенных в интим-магазинах, – рассказала Ольга Захарова. – Был случай, когда пожаловались на самогонный аппарат – человек, купивший его, решил, что в процессе самогоноварения идет очень большой расход воды, поэтому решил вернуть аппарат. Но в соответствии с законом вернуть его можно только при наличии брака, а расход воды тут совсем не показатель.

Недавно звонила пожилая женщина: она купила коньяк, и уже дома у нее возникли сомнения по поводу наклейки с датой выпуска. Кроме того, женщина поинтересовалась, где можно проверить качество напитка, поскольку ей показалось, что аромат у него не коньячный.

Одним словом, меняется время, немного меняется и структура жалоб. Однако, как и прежде, в отделе по защите прав потребителей стараются помочь разрешить претензии горожан в досудебном порядке. Однако не всегда это удается. В 2015 году по просьбам жителей Петрозаводска подготовлено 74 исковых заявления в суд. Всего к взысканию по искам предъявлено почти 3,5 млн рублей. Из них 657 тыс. потребители уже получили.

Советы потребителям
В заключение в отделе по защите прав потребителей дали несколько советов:

•    Многие не считают нужным внимательно осмотреть товар при покупке, делают это только придя домой. И, обнаружив царапины или иные механические повреждения, высказывают претензии к продавцу. Но в данном случае с продавца всякая вина снимается, потому что никакая экспертиза не установит, когда эти повреждения появились – до момента покупки или после. 

•    То же самое относится к интернет-покупкам или доставке, например, крупногабаритной бытовой техники из магазинов. Прежде чем расписаться в получении товара, осмотрите его внимательно. А то некоторые подписывают, даже не распаковывая. А потом выясняется, что есть повреждения, но доказывать это приходится уже в суде со свидетелями.

•    Приобретая товары через социальные группы, все риски вы берете на себя, поскольку данные взаимотношения не попадают под действие закона о защите прав потребителей.

•    Если вы считаете, что ваши права нарушены, можно обратиться непосредственно в отдел защиты прав потребителей, который с августа прошлого года расположен в здании администрации Петрозаводска (пр. Ленина,  2, тел. 71-34-62); либо оставить заявление с прилагающимися документами через Многофункциональный центр, а также через портал госуслуг.