Конечно, сухие цифры из официального отчета не в состоянии представить полную картину о  происходящих процессах, участником которых становится каждый из нас. Разговор с руководителем отдела по защите прав потребителей Ольги Захаровой (на фото ниже) начался с традиционного вопроса о том, как в целом можно охарактеризовать прошлый год?

– Как и раньше, обращения, связанные с торговлей, занимают первое место. Причем практически половина из них касается технически сложных бытовых товаров. Это холодильники, телевизоры, стиральные машины, телефоны и другая техника, на которую устанавливается гарантийный срок. К сожалению, нередко качество таких товаров оказывается не на высоте, и они выходят из строя в течение гарантийного срока. Другой вопрос, как в торговых предприятиях решаются возникающие у потребителей проблемы. Многие петрозаводчане жалуются на то, что затягиваются сроки рассмотрения, или предоставляется необоснованный отказ.

Одна женщина обратилась к нам по поводу телефона, который стоил всего 4 тысячи рублей. Сотрудники магазина повели себя некорректно, отказали гражданке в ее требованиях, и она обратилась в суд. В результате, иск выиграла и вместо 4 тысяч получила 12 тысяч рублей. Помимо стоимости товара она добилась выплаты неустойки за то, что вовремя не были рассмотрены ее требования, и компенсации морального вреда. К тому же, теперь 50% от суммы иска взыскивается в качестве штрафа в пользу потребителя. Сегодня нерадивого продавца можно действительно наказать рублем.

– Можно ли выделить компании, на которые жалуются чаще других и те, кто старается работать более аккуратно?

– Много жалоб потребителей на компанию «Евросеть». Больше года у нас работает другая федеральная сеть «М–Видео», но серьезных нареканий к их работе нет.

– Сложная экономическая ситуация в стране привела к тому, что в Петрозаводске стали закрываться торговые компании, в том числе торгующие сложной бытовой техникой. В случае выхода товара из строя, есть ли шанс у граждан отстоять свои права, если магазин, где они совершили покупку, уже закрылся?

– Хоть подобная ситуация и неприятна, но отчаиваться не стоит. Закрытие торгового предприятия еще не означает, что потребитель остался один на один со своими проблемами. Закон о защите прав потребителей предусматривает возможность обратиться с претензиями по качеству товаров к производителю или импортеру. Единственно, придется за свой счет сделать экспертизу товара в сервисном центре, авторизированном по данному бренду, и направить претензию производителю товара.

 

Если производитель никак не отреагирует, то можно обратиться в суд. Такая практика у нас существует и она положительная для потребителей. Главное, нужно помнить, что при покупке товаров длительного пользования следует хранить чек и гарантийный талон. Когда вам говорят, что нужно в течение гарантийного срока хранить еще и упаковку, то это требование неправомерно. Даже, если нет упаковки, человек всегда может предъявить претензии, если у него есть чек и правильно оформленный гарантийный талон.

– В последнее время повсеместно при покупке сложной бытовой техники уговаривают купить дополнительную гарантию на обслуживание или навязывают дополнительные услуги. Насколько это правомерно?

– Это выбор гражданина. Если человек хочет приобрести дополнительную гарантию, он вправе это сделать. Но, с моей точки зрения, в этом нет никакой необходимости. Даже, если вам продали, к примеру, телевизор с гарантией на один год и предлагают за определенную плату оформить сертификат, продлевающий ее еще на год, то, в принципе, никаких преимуществ вы не получаете. Ведь закон о защите прав потребителей дает возможность обращаться к продавцу по поводу качества товара в течение двух лет.

Учитывая миграцию торговых предприятий, платить за дополнительную гарантию лично я не вижу никакого смысла.

– В 2014 году в 1,7 раза увеличилось количество обращений, связанных со строительством жилья. Что случилось?

– Обращения связаны, прежде всего, с тем, что строительные компании не укладываются в указанные договором сроки или возникают вопросы к качеству строительства. Например, мы на протяжении многих лет наблюдаем фактически за одной и той же фирмой, занимающейся ремонтом квартир. Она называлась и «Палитрой», и «СтройСити», были и другие названия, но суть от этого не меняется. Схема очень простая: с заказчиком заключается договор, берется аванс, а дальше либо вообще ничего не происходит, либо работы выполняют с серьезными недостатками. Мы даже передавали материалы в полицию, но привлечь к ответственности так никого и не удалось. Я советую перед тем, как заключать  договор с незнакомой компанией, посмотреть отзывы о ней в интернете, поискать информацию в социальных сетях. Очень часто это помогает избежать встречи с мошенниками.     

– В последние годы набирает обороты интернет-торговля. Были ли жалобы по этому поводу?

– Мы давали устные консультации, когда человек попадал в щекотливую ситуацию, договариваясь о покупке какого-то товара через социальные сети и перечисляя на счет мошенника деньги через одну из платежных систем. Но это уже сфера правоохранительных органов. Жалобы на работу официальных интернет-магазинов были, решались они по-разному, но, как правило, удавалось защитить права граждан. Дело в том, что у потребителей здесь права даже шире, чем в рознице. Вернуть телевизор, приобретенный в розничной торговле, можно только при наличии существенного производственного брака. При дистанционном способе торговли, если нас что-то не устроило, вы можете вернуть товар в течение 7 дней.

– Минувший год был очень тревожным в сфере туризма, когда закрылись крупные туроператоры и сотням россиян был испорчен отдых. Я знаю, что пострадало немало туристов из Карелии. Им удалось добиться какой-то вменяемой денежной компенсации?

– Насколько мне известно, нет. Туристы, которые так и не смогли воспользоваться приобретенными путевками, обратились за возмещением в страховые компании. Но уровень компенсации оказался, если так можно выразиться, копеечным. В данном случае граждане столкнулись с законодательным тупиком. Туроператоры обанкротились, турагенты ответственности не несут, а страховые компании распределили выплаты на всех потерпевших в рамках застрахованной суммы. К сожалению, люди, истратившие крупные суммы, за испорченный отдых даже не смогли вернуть свои деньги. Только один пример. К нам обращался гражданин, который собирался с семьей в отпуск за границу, но из-за банкротства фирмы никуда не поехал. Он заплатил 120 тысяч рублей, а в качестве компенсации получил 12 тысяч рублей.

– Появились ли какие–то новые уловки, от которых страдают покупатели?

– В последнее время граждане нередко получают по телефону приглашение посетить косметический кабинет, чтобы пройти бесплатную процедуру. При этом просят захватить с собой паспорт. Когда человек приходит, ему демонстрируют косметику, рассказывают о ее волшебных свойствах и уговаривают заключить договор на ее приобретение, порой тут же на месте оформляя кредит. Часто на подобные уловки клюют пожилые люди. К нам обращались люди преклонного возраста, переступившие 70-летний рубеж. Среди потерпевших были и мужчины, которые покупали косметику в подарок. Речь шла о серьезных суммах  от 47 до 150 тысяч рублей. Мы помогаем, конечно, оформлять заявления в суд, но лучше не рисковать. Если вас приглашают на бесплатную косметическую акцию с паспортом, это серьезный повод отказаться. У нас был случай, когда гражданин, попавшийся на удочку косметической компании, до суда не дожил.

Еще одна больная тема – установка водных фильтров. Схема похожая: звонят по телефону и предлагают продемонстрировать возможности новых фильтров для очистки воды. Иногда являются без звонка и просят расписаться в документе, ссылаясь на то, что просто собирают подписи, чтобы разрешили поставить фильтры в доме. Были случаи, когда в квартиру проникали под предлогом проверки качества воды или необходимости проверки труб. Затем просят гражданина расписаться в том, что они были, проверили исправность труб или качество воды. Когда люди начинают вчитываться в подписанный ими документ, они с ужасом понимают, что согласились заплатить за фильтр и даже взяли кредит. Суммы фигурируют значительные  в пределах 90 тысяч рублей.

Одна из сердобольных петрозаводчанок поддалась уговорам молодого человека, который просил подтвердить автографом факт его визита, а потом увидела, что это акт приема-передачи водного фильтра. В общем, косметика и фильтры в этом году особо отличились. Я советую никогда не терять бдительности, особенно, когда просят вашего автографа.

Для справки

В 2014 году в отдел по защите прав потребителей петрозаводской администрации за помощью обратилось 2115 граждан, что примерно соответствует количеству жалоб в  2013 году. Лидирует торговля (60,7%), за ней с большим отставанием следуют бытовые услуги (14%) и замыкает тройку «лидеров» жилищно–коммунальная сфера (12,2%).

В прошлом году, благодаря специалистам отдела, в досудебном порядке в пользу потребителей было решено 85% от общего числа письменных заявлений, в результате чего гражданам удалось вернуть 1,4 миллиона рублей. Сотрудники отдела подготовили 209 исковых заявлений в суд на общую сумму 2,1 миллиона рублей. Уже взыскано в пользу потребителей около 439 тысяч рублей.